CLAIM – научно-образовательный кластер

Структурный модуль имитационного моделирования SIE-модели

ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ

В качестве примера рассмотрим задачу оптимизации процессов центра работы с клиентами. Для этого опишем модель системы, представленной на рисунке 1.

Рисунок 1. Пример моделируемого процесса.

Клиент, нуждающийся в услуге, которую предоставляет фирма, звонит в центр работы с клиентами. Автоматизированная система распределения звонков центра соединяет клиента с одним из свободных в данный момент специалистов компании. В течение некоторого промежутка времени специалист консультирует клиента по интересующему его вопросу. После этого клиент может или сделать заказ на некоторую сумму, или, если его что-то не устроило обратиться в другую фирму.

Если в данный момент все специалисты заняты, то звонок ставится в режим ожидания. Каждый клиент имеет свой определенный «лимит терпения», по истечению которого он кладет трубку, не дожидаясь ответа. В некоторых случаях он может, после некоторой задержки, попробовать перезвонить. Таким образом, если клиент не дождался ответа и не стал перезванивать, можно считать, что компания теряет возможную прибыль. Для увеличения пропускной способности центра можно увеличить штат специалистов, отвечающих на звонки. Но каждый новый специалист требует оплаты своего труда. Таким образом, требуется определить оптимальное число специалистов, для получения максимальной прибыли. Модель процесса представлена на рисунке 2.

Проектирование модели осуществлялось стандартными средствами, которые предоставляет программа.

Исходные данные для моделирования исследуемого процесса приведены в таблице 1.

Рисунок 2. Формализованная модель процесса.

Проектирование модели осуществлялось стандартными средствами, которые предоставляет программа.

Исходные данные для моделирования исследуемого процесса приведены в таблице 1.

Таблица 1. Исходные данные для моделирования.

Параметр	Значение
Задержка между двумя последовательными звонками	2±2 ед. времени
Стоимость услуги	25±5 у.е.
«Лимит терпения» клиента	12±2 ед. времени
Вероятность того, что клиент перезвонит после истечения «лимита терпения»	70%
Время ожидания перед повторным звонком	15±5 ед. времени
Время консультации клиента со специалистом	6±2 ед. времени
Вероятность того, что клиент сделает заказ, после консультации со специалистом	90%
Время моделирования	1000 ед. времени
Зарплата одного специалиста за 1000 ед. времени	300 у.е.

Рисунок 3. Программа с загруженной моделью исследуемого процесса.

Было проведено 5 испытаний с разным количеством задействованных специалистов. Результаты анализа модели сведены в график, представленный на рисунке 4.

Рисунок 4. Результаты анализа исследуемой модели.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что для максимизации прибыли в данных условиях оптимально будет нанять трех специалистов.